參加職訓局補助的餐飲管理訓練班，連續五週在中國生產力中心上課。
這一週上課的主題是顧客抱怨處理，下課前老師丟一個題目要我們作case study，題目是『您是一家麻辣火鍋的幹部或負責人，客人跟您投訴他們的麻辣鍋吃到剩下1/5時，發現裏面有一條濕紙巾，您要如何處理？？？』
看到這個題目，很職業化的腦中就浮現處理步驟－－＞馬上誠心過去跟客人道歉、解釋，這次的用餐免費、客人如果身體出現不適馬上送他們去醫院，醫藥費全權負責、加送餐卷，檢討作業流程……….
這些客訴處理流程，都是作餐飲人員必需具備的常識，只是換個角度想，今天這個客訴發生了，除了身體的補償外，其實最重要的是心裡的撫平，講一句實在的，客人今天在你這吃到濕紙巾，就算你給他五千元的餐券，你覺得他還會再來嗎？嚴格說來，應該是他還敢再來嗎？？他的心理應該已經蒙上一層陰影，因此就算你做了再多補償，也只不過是盡人事而已
所以我們這一組的組員討論後，得出一個另類共識，就是要用幽默解決問題，但是幽默要幽對，不要像上回那位巴X四區的女主管，過份幽默http://www.wretch.cc/blog/nir1964tw/6812277那就太遜了。
我們決定用神秘鍋做為我們的主軸：客人反應吃到濕紙巾，主管帶著員工過去跟客人說恭喜，因為今天他們很幸運吃到我們隨機挑選的一個鍋，就像金飾店辦週年慶把鑽石包在餃子裏讓客人吃到一樣的道理，所以吃到這個神秘鍋的嘉賓除了餐費全免外，還可以得到餐卷五千元；另外再跟客人解釋他們吃到的不是濕紙巾，而是我們跟研發中心產學合作的新產品，它的外觀神似濕紙巾，但作用是可以吸油脂、降低火鍋中普林，讓消費者吃的健康，只是因為還在研發狀態，所以才會隨機挑一個鍋做神秘鍋，並且訪問客人今天吃完這個鍋有沒有覺得比較不油膩、比較健康，並且請客人留下電話，如果之後身體不舒服，我們會負擔所有的醫藥費……
這個解決方案一公佈，
果然引發另外兩組團員的撻伐，不過我的想法是，不管你再怎麼跟客人解釋道歉，偒害都已經造成，無論你跟他鞠躬打揖或是說破喉嚨，客人嘴巴說原諒但心是不可能原諒的，一直讓客人聚焦在這個點上，為何不轉移他的注意，如何把用餐的情緒從被破壞到讓他平復，這是非常困難的課題
老師最後公布答案，這是個真實案例，發生在台中鼎王，對方故意把濕紙巾丟到麻辣鍋，可能是要來白吃白喝的，也有可能是競爭對手故意來挑釁的，因為鼎王的作業流程從廚房師師傅到外場人員沒有人會有機會去碰到濕紙巾, 而且濕紙巾那麼重不太可能飛進去, 所以他推斷一定是有人故意造成的, 但最後在謹慎小心的處理下，就是我上面提到的那些客訴處理流程，圓滿落幕
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